飲食店にとって、利用者からの評判はとても重要です。
そこで、注目されやすいのが「待ち時間」。

飲食店で料理が出てくるまで待つ時間は、なかなかストレスフルなものです。
とはいえ飲食店を経営していれば、意図に反して待たせてしまうこともあるでしょう。

▼この記事でわかること
・飲食店が料理を待たせてしまった場合の適切な対応とは？
・飲食店がお客様を待たせないためにできる工夫とは？
・人手不足を解消できないときの最後の手段とは？

お客様を待たせないための対策や、待ち時間に不満を抱えないでいてもらうための工夫は、日頃から準備をしておけるものです。
しかし、慢性的な人手不足などでどうしても待ち時間が発生してしまうこともあるでしょう。

この記事では、飲食店が料理を待たせてしまったときの対処法を詳しくお伝えします。
また、どうしても待ち時間が必要なときにお客様が不満を抱えないための工夫までご紹介するので、ぜひ具体的な案として取り入れてみてください。

飲食店がお客様を待たせるのはNG！

飲食店に訪れる人たちはみんな、お腹が空いているものです。
時間に余裕がある人ばかりでもなく、限られた時間でお腹と心を満たしたいと考えている人も多く訪れているでしょう。

お腹が空いているときや、心と時間に余裕がないとき、人は待ち時間にストレスを感じるものです。

「味は良いけど、待ち時間が長すぎてひどい」
「あんなに待たなきゃいけないならもう行けない」
「待ち時間長すぎて予定に間に合わなかった」

などの口コミが増えると、「待たされたら嫌だから別のところにしよう」と考える人も増えてしまいます。

お客様が不満を抱えずに待てる時間は、おおよそ10分です。
どうしても時間がかかるメニューなら、注文の際に「お時間○分ほどはいただきますが、よろしいですか？」と確認しておくことが大切でしょう。

飲食店が料理を待たせてしまったときの正しい対応とは？

スタッフとしてもいそがしいうえに、お客様からの「まだですか？」という不満の声が増えるほどに、スタッフの負担も増えます。

しかし、飲食店が料理を待たせてしまったときには、誠実に謝るという姿勢がとても大切です。
「わかってます！」「いそいでるので待っててください！」などと言いたくなる気持ちをこらえて、誠実にお客様と向き合えるようスタッフを教育することの重要でしょう。

スタッフの態度が悪いと、お客様としては「待たされているのに接客も悪い」と、さらに不満がつのります。
具体的には、下記のような対応ができるよう、スタッフを教育しておくことが大切です。

①クレームがあったら誠意を持って謝る
②不満の声があがっても慌てずに対応する

それぞれについて、詳しく解説します。

飲食店の正しい対応①：クレームがあったら誠意を持って謝る

クレームがあったときの対応は、事前に伝えておきましょう。
何かがあったときには、まず謝ってなにが問題なのかをはっきりさせ、必要があれば店長に相談するなど対応の流れを一連で教えておくのも良いでしょう。

飲食店で働いていれば、理不尽なクレームが入ることもあるでしょう。
しかし、腹を立てる必要はなく、せめて良い気持ちで帰ってもらえるように何ができるのか、前向きになる姿勢をもってもらえるよう、日頃から教育に力を入れるのがおすすめです。

飲食店の正しい対応②：不満の声があがっても慌てずに対応する

万が一不満の声があがった場合にも、慌てる必要はないことをはっきりと伝えておくだけでも、スタッフの対応が変わります。
ミスがあっても慌てることなく、次にどうすれば状況が改善するのかを考えられるようになりましょう。

お客様から注意を受けたからと、スタッフが不満な表情をしてしまったり、雑な態度をとってしまうと、お客様のクレームは加速するものです。
怒られてしまった場合にも、「悲しい」「腹がたつ」「私のせいじゃないのに」と自分の気持ちに意識を向けるのではなく、目の前のお客様の気持ちに意識を向けるよう心がけてみましょう。

飲食店がお客様を待たせしないためにできる対策とは？

飲食店がお客様をお待たせしないためには、オペレーションの見直しが先決です。
まずは、なぜお客様を待たせてしまうのかを改めて考えてみましょう。

・テーブルを上手に回せているか
・効率よく注文を受けられているか
・厨房は効率的な配置になっているか
・厨房とホールの連携はとれているか
・メニューの内容は改善できないか

上記のようなポイントは、まずみなおしてみたいところです。
さらに、具体的な解決策としては、たとえば下記を実践してみることをおすすめします。

①並んででも食べたいと思われる店づくり
②待ち時間をたのしく過ごせる工夫をする
③SNSを利用して混雑状況をアップデートする

それぞれについて、詳しく解説します。

飲食店ができる対策①：並んででも食べたいと思われる店づくり

食事にありつくまでに並んだり、注文してから食べるまでに待つことを前提にしたお店でも「待つのも惜しくない」と思ってもらうことができれば強いです。

多くの人が、「レストランでは待たされないのが当然」と考えてお店に足を運ぶ一方で、「このお店は待つけど、それでもここが良い」と言ってもらえるのであれば、悪評価にはなりません。

お店のコンセプトにもよりますが、「並ぶ価値がある」と思ってもらえるレベルの料理や接客、あるいは価格帯で攻めるなど、工夫をしてみるのも1つの手です。

飲食店ができる対策②：待ち時間をたのしく過ごせる工夫をする

待ち時間も優雅に過ごしてもらえるよう、テレビや漫画、雑誌を貸し出すというのもおもてなしのひとつでしょう。

子供の来店もある場合には、子供が遊べて周りに迷惑がかからないおもちゃなどを用意しておくのも良いです。

待ち時間にできるアプリゲームなどを用意しておき、当たりが出たらサービスなどの「お客様が喜ぶ一工夫」ができると◎。

飲食店ができる対策③：SNSを利用して混雑状況をアップデートする

最近ではSNSで情報を入手する人が多いので、混雑状況や料理提供に必要な時間を常にアップデートしておくと親切でしょう。

「時間がかかると知っていれば別のお店に行ったのに」という不満が生まれにくくなる一方で、「今なら空いているみたいだから行ってみよう」と集客のきっかけになることも。

お客様にとって気持ちよく利用できるお店であるように、環境を整えておくことが大切です。

【まとめ】飲食店は料理を待たせるのはNG！総合的に対策しよう

飲食店にとって、料理を待たせるのは御法度です。
しかし反対に「料理の提供がはやい」ことが、お客様からの好感度につながることもあります。

スピーディーな対応をするためにはスタッフが足りないのであれば、人員確保をすることから視野に入れた方が良いかもしれません。

「人員確保にこれ以上お金がかけられない」
「お店の評判が悪くなりすぎて立て直せない」
「どうしても赤字から抜け出せない」

もしも上記のような状況なら、お店を立て直すのも正しい経営判断かもしれません。

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